Churn Rate (Коэффициент оттока)

Метрика, которая рассчитывается как отношение числа клиентов, покинувших компанию (отток), к общему числу клиентов на начало периода, выраженное в процентах. Формула обычно выглядит так: Churn Rate = (Число ушедших клиентов / Общее число клиентов на начало периода) × 100.

Например, если у компании было 1000 клиентов в начале месяца, а 50 из них ушли, то Churn Rate составит 5%. Этот термин часто используется в SaaS-компаниях (например, Netflix отслеживает отток подписчиков), телекоме (мобильные операторы анализируют отток абонентов) и e-commerce (онлайн-магазины измеряют, сколько покупателей не возвращаются).

В примерах употребления: 'Наш churn rate вырос до 7% в этом квартале, что указывает на проблемы с удержанием'.

Применение

В маркетинге Churn Rate применяется для оценки эффективности стратегий удержания клиентов, выявления причин оттока и оптимизации маркетинговых кампаний.

Цели — повысить лояльность, снизить затраты на привлечение новых клиентов и увеличить lifetime value (LTV).

Примеры из реального мира: Netflix использует churn rate для анализа, почему пользователи отменяют подписку, и вводит персонализированные рекомендации, чтобы снизить отток; мобильный оператор Verizon отслеживает churn rate среди абонентов и предлагает скидки или бонусы для удержания, что помогло снизить отток на 2% в 2022 году.

Применение в фарме

В фармацевтическом маркетинге Churn Rate применяется для анализа оттока пациентов от брендовых лекарств, оценки лояльности аптек или дистрибьюторов, а также для мониторинга приверженности терапии.

Цели — улучшить adherence (приверженность лечению), минимизировать переход на генерики и оптимизировать маркетинговые стратегии.

Примеры из реального мира: Pfizer отслеживает churn rate среди пациентов, принимающих их препараты от хронических заболеваний (например, для лечения артрита), и использует программы поддержки (аппы для напоминаний), чтобы снизить отток на 15%; в аптечном ритейле, как CVS Pharmacy, churn rate помогает анализировать, сколько клиентов перестают покупать определенные бренды, и вводить лояльностные программы, что уменьшило отток на 10% в 2021 году.