CRM (Customer Relationship Management) (Система управления взаимоотношениями с клиентами)

Комплексный подход к управлению взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Он включает сбор, анализ и использование данных о клиентах для повышения удовлетворенности, лояльности и продаж.

Полное определение подразумевает использование специализированного программного обеспечения, такого как Salesforce или Microsoft Dynamics, для автоматизации процессов.

Примеры употребления: в розничной торговле CRM используется для персонализации email-рассылок на основе истории покупок; в B2B-секторе — для отслеживания этапов сделок и прогнозирования продаж. В маркетинге термин часто употребляется в контексте 'CRM-стратегия', подразумевая долгосрочное построение отношений, а не разовые транзакции.

Применение

В маркетинге CRM применяется для сегментации аудитории, персонализации коммуникаций, анализа поведения клиентов и повышения удержания.

Цели включают увеличение лояльности, оптимизацию маркетинговых кампаний и рост продаж.

Примеры из реального мира: компания Amazon использует CRM для рекомендаций товаров на основе прошлых покупок, что повышает конверсию; Starbucks применяет CRM в мобильном приложении для персонализированных предложений и программ лояльности, что увеличивает частоту визитов клиентов.

Применение в фарме

В фармацевтическом маркетинге CRM используется для управления отношениями с врачами, аптеками и пациентами, соблюдения регуляторных норм и анализа данных о продажах лекарств. Цели — повышение осведомленности о продуктах, поддержка образовательных программ и мониторинг эффективности промо-кампаний.

Примеры из реального мира: компания Pfizer применяет CRM для отслеживания взаимодействий с медицинскими специалистами, предоставляя им актуальную информацию о препаратах; Novartis использует CRM-системы для анализа данных о пациентах в программах поддержки, что помогает в персонализированном лечении и соблюдении HIPAA.