Customer Journey

Customer Journey (Путь клиента)

Комплексный процесс, включающий все точки соприкосновения клиента с брендом, от этапа осознания проблемы или нужды (awareness) до этапа лояльности и повторных покупок (loyalty). Он обычно делится на этапы: осознание (awareness), рассмотрение (consideration), покупка (purchase), удержание (retention) и адвокатирование (advocacy).

Например, в онлайн-торговле путь может начинаться с поискового запроса в Google, продолжаться просмотром сайта, чтением отзывов, добавлением товара в корзину и завершаться покупкой с последующей рассылкой отзывов. В реальном использовании термин применяется в картах пути клиента (Customer Journey Maps), где визуализируются эмоции, боли и возможности на каждом этапе, как в случае с компанией Apple, где путь клиента включает дизайн продукта, рекламу и послепродажную поддержку.

Применение

В маркетинге путь клиента применяется для оптимизации опыта потребителя, повышения конверсии и персонализации коммуникаций. Цели включают выявление болевых точек и улучшение взаимодействия.

Пример из реального мира: компания Amazon использует анализ пути клиента для рекомендаций товаров, что повышает средний чек; Starbucks применяет его в мобильном приложении для персонализированных предложений, стимулируя повторные визиты.

Применение в фарме

В фармацевтическом маркетинге путь клиента фокусируется на пациентах, врачах и аптеках для повышения осведомленности о препаратах, соблюдения терапии и лояльности. Цели — образование, поддержка и мониторинг.

Пример из реального мира: Pfizer использует путь клиента в кампаниях по вакцинам, начиная от информирования через соцсети до напоминаний о дозах via apps; Novartis применяет его для хронических заболеваний, предлагая приложения для отслеживания симптомов и консультаций, что улучшает adherence к лечению.