Customer Journey Mapping (Картирование пути клиента)

Метод создания детальной карты, которая иллюстрирует все этапы взаимодействия клиента с компанией или продуктом. Это включает фазы осведомленности, рассмотрения, покупки, удержания и лояльности. Карта обычно включает точки касания (touchpoints), эмоции клиента, болевые точки и возможности для улучшения.

Например, в розничной торговле CJM может показывать, как клиент узнает о продукте через рекламу, посещает сайт, совершает покупку в магазине и оставляет отзыв.

В цифровом маркетинге это используется для анализа поведения в приложении, где карта выявляет, почему пользователи бросают корзину на этапе оформления заказа.

Применение

В маркетинге CJM применяется для понимания поведения клиентов, оптимизации опыта и повышения конверсии. Цели включают выявление болевых точек, персонализацию коммуникаций и улучшение удержания.

Пример из реального мира: компания Starbucks использует CJM для картирования пути клиента от входа в кафе до получения напитка, что помогло внедрить мобильное приложение для предзаказов, сократив время ожидания и повысив лояльность. Другой пример — Amazon, где CJM анализирует путь от поиска товара до доставки, оптимизируя рекомендации и логистику.

Применение в фарме

В фармацевтическом маркетинге CJM используется для понимания пути пациента или врача от осознания проблемы здоровья до выбора и использования лекарства, с учетом регуляторных ограничений.

Цели — улучшение образования пациентов, поддержка соблюдения терапии и оптимизация взаимодействия с медицинскими специалистами.

Пример: Pfizer применила CJM для вакцины от COVID-19, картируя путь от информации о вакцинации до поствакцинального мониторинга, что помогло в кампаниях по повышению осведомленности и снижению hesitancy. Другой пример — Novartis использует CJM для онкологических препаратов, анализируя путь пациента от диагноза до лечения, чтобы предоставлять персонализированную поддержку через приложения и консультации.